أنواع الكول سنتر: دليل مبسط لكل نوع ومتى يناسبك

أولاً: حسب اتجاه المكالمات

• كول سنتر وارد (Inbound): يستقبل مكالمات العملاء: استفسارات، شكاوى، طلبات، حجوزات. أهم شي فيه سرعة الرد وتوجيه المتصل للشخص الصحيح.
• كول سنتر صادر (Outbound): الفريق هو اللي يتصل: مبيعات، متابعة عروض أسعار، تذكير بمواعيد، استبيانات، تحصيل. أهم شي فيه تنظيم القوائم ومتابعة النتائج.
• كول سنتر مختلط (Blended): نفس الفريق يستقبل ويتصل حسب ضغط اليوم. يناسب الشركات الصغيرة لأن الفريق صغير.

ثانياً: حسب من يشغّله

• داخلي (In-house): موظفينك أنت يردون باسم شركتك. تتحكم في الجودة والمعرفة بالمنتج، وتتحمل التوظيف والإدارة.
• خارجي أو تعهيد (Outsourced): شركة متخصصة ترد بالنيابة عنك. ينفع للحجم الكبير أو ساعات العمل الطويلة، بس معرفة الموظفين بمنتجك أقل، وتحتاج اتفاقية واضحة على الجودة.

ثالثاً: حسب التقنية

• تقليدي (On-premise): سنترال وأجهزة هاتف وسيرفر داخل مكتبك. تشتريه وتركّبه وتصونه بنفسك، وتوسعته تحتاج أجهزة إضافية.
• سحابي (Cloud): النظام يشتغل عبر الإنترنت، والموظف يرد من المتصفح بسماعة. تدفع اشتراك شهري لكل مستخدم، وتضيف أو تشيل موظفين بدون أجهزة، ويقدر الفريق يشتغل من أكثر من فرع أو من البيت.

وش النوع اللي يناسب شركتك؟

لو أنت صاحب شركة وتقرأ هذا عشان تختار: البداية الأبسط لشركة صغيرة أو متوسطة هي كول سنتر داخلي، سحابي، مختلط. داخلي لأن موظفينك يعرفون منتجك، وسحابي لأنه ما يحتاج أجهزة ولا رسوم تأسيس، ومختلط لأن نفس الفريق يغطي الاستقبال والمتابعة. في ReadyCall تبدأ من 3 مستخدمين، والباقات من 99 ر.س للمستخدم شهرياً قبل الضريبة.

رابعاً: حسب الوظيفة

الكول سنتر ومركز الاتصال المتعدد القنوات

تسمع أحياناً "كونتاكت سنتر" (Contact Center). الفرق إن الكول سنتر يركز على المكالمات الهاتفية، ومركز الاتصال يجمع المكالمات مع قنوات ثانية مثل البريد والمحادثات. لو أغلب تواصل عملائك بالهاتف، الكول سنتر يكفي كبداية.