الفرق بين الكول سنتر وخدمة العملاء

وش هي خدمة العملاء؟

كل تواصل بين الشركة وعميلها قبل الشراء أو بعده: الاستفسار، والشكوى، والاسترجاع، والمتابعة. تصير في الفرع، وعلى الهاتف، وبالإيميل، وفي المحادثات. ويُقاس نجاحها برضا العميل، وهل رجع يشتري.

وش هو الكول سنتر؟

فريق ونظام متخصص في المكالمات: يستقبلها، ويوجّهها بالرد الآلي IVR للقسم الصحيح، ويوزّعها على الموظفين، ويسجّلها، ويطلع تقارير عن نسبة الرد ووقت الانتظار. ويقدر يتصل على العملاء كمان للمبيعات والمتابعة.

الفرق بينهم في جدول

متى تحتاج شركتك كول سنتر؟

بعض من لا يجد رداً يعاود الاتصال وبعضهم لا، والنسبة تختلف من شركة لأخرى، واللي ما يرجع ممكن يكون عميل ضايع ما تدري عنه.

وما يحتاج سنترال ولا أجهزة: نظام كول سنتر سحابي مثل ReadyCall يشتغل من المتصفح، من 3 موظفين، بدون رسوم تأسيس، ومن 99 ر.س للمستخدم شهرياً.

• المكالمات تفوتك في ساعات الذروة، والعميل يلقى الخط مشغول.
• ما تعرف كم مكالمة جتك اليوم، ولا كم فاتتك، ولا مين رد.
• العميل يتحوّل بين أكثر من موظف عشان يلقى اللي يخدمه.
• فريقك موزّع على فروع أو يشتغل من البيت.
• تبي تسجّل المكالمات للتدريب والجودة.

هل خدمة العملاء تشتغل بدون كول سنتر؟

إيه، لو مكالماتك قليلة وموظف واحد يغطيها. بس أول ما يكثر الضغط أو يتوزع الفريق، تبدأ المكالمات تضيع بدون ما تدري، لأن ما فيه نظام يحسبها.

أخطاء شائعة لما تبني كول سنتر

• تقيس عدد المكالمات بس، وتنسى المكالمات الفائتة ووقت الانتظار.
• رد آلي طويل فيه خيارات كثيرة، فالمتصل ممكن يضيع أو يقفل.
• ما تربط المكالمة بملف العميل، فالعميل يعيد قصته كل مرة.
• تشتري سنترال وأجهزة قبل ما تعرف حجم المكالمات الفعلي.